Écoutez la question. Bien que votre client peut se défouler, le laisser exprimer son mécontentement avant de vous interrompre ou de tenter de régler le problème. Vous ne pouvez pas traiter de la question jusqu'à ce que vous comprenez parfaitement, et permettant au client de fulminer peut aider à le calmer alors qu'il est prêt à écouter quand vous parlez.
Restez calme et de comprendre que l'attitude du client est généralement pas dirigé personnellement à vous. Même dans les situations où vous avez eu un coup de main dans quelque chose qui a mal tourné, ne laissez pas les émotions obtenir le meilleur de vous. Répondant en aucune manière que le client perçoit comme combative aggrave une situation tendue.
Exprimez votre sympathie et présenter des excuses pour le problème du client est d'avoir. Expliquez-lui que vous ferez tout votre possible pour résoudre le problème et que vous êtes désolé de votre entreprise ne répondait pas à ses attentes. Des excuses sincères et une tentative de comprendre pourquoi le client est en colère peut aider à se calmer et de lui permettre de vous écouter sans rancune.
Fournir une solution spécifique au problème. Selon le problème, vous pouvez même être en mesure de donner au client plus d'une option, mais la chose importante est que vous présentez une manière spécifique sur le problème. Par exemple, si un client a acheté un produit qui ne fonctionnait pas quand il a essayé de l'utiliser, lui dire que vous serez heureux de lui envoyer un nouveau produit, rembourser son argent ou de lui permettre de sélectionner un produit similaire. Offrir de payer pour lui de revenir expédier le produit et lui dire que vous enverrez le nouveau produit sans attendre de recevoir le produit défectueux.
Expliquer au client le processus que vous prenez pour résoudre le problème. Si il accepte de recevoir un nouveau produit pour remplacer un produit défectueux, présenter l'ordre alors qu'il est encore sur le téléphone et fournir un numéro de confirmation. Expliquer les procédures nécessaires pour renvoyer le produit défectueux. Efforcez-vous de faire les choses aussi faciles que possible.
Indiquez votre numéro de contact direct si possible, ou une adresse de courriel dans le cas où le client a d'autres problèmes. Dites au client que vous aurez suivi avec un e-mail ou par téléphone pour assurer son problème est résolu. Donner au client un jour précis que vous allez communiquer avec elle.