Comment traiter avec des clients impolis sur le téléphone

Instructions

1. Reste calme. Écouter le client. Gardez votre comportement professionnel.

2. Fixer des limites si la conversation tourne abusive. Informer le client le ton de la conversation est limitrophe comportement abusif et vous mettre fin à la conversation si le problème persiste. Mettre fin à la conversation si le comportement ne cesse pas.

3. 
   
   
   
   

   Désamorcer la situation. Offrez un court excuses et expliquer les règles de la conversation au sol. Informer le client que rien ne peut être accompli jusqu'à ce qu'il se calme et vous permet de connaître le résultat souhaité.

4. Rediriger la conversation. Donner un poli, "Je suis désolé pour l'acte incriminé, comment puis-je résoudre ce pour vous?" comme cela peut être tout ce qui est nécessaire pour changer le ton de l'appelant. Orienter la conversation sur le résultat que le client veut atteindre plutôt que la plainte de l'action.

5. Permettre au client de vent, à condition qu'il ne soit pas abusive. Posez des questions de détail et ouvertes pour concentrer le client. Clarifiez le problème avec le client et de travailler à la résolution.

6. Offre pour obtenir le superviseur ou appeler le client en arrière à un moment plus opportun pour résoudre le problème. Donner à la cliente au superviseur ou un rappel lorsque le client est calme.