Façons d'apporter des améliorations de l'Organisation à partir des informations acquises dans une enquête à la clientèle

Commentaire positif

• Des sondages peuvent révéler des tendances et des attitudes communes sur vos services. Rétroaction positive, par exemple, les documents de succès au sein de votre clientèle. Par exemple, si une société apprend que l'un de ses produits gagne l'éloge extraordinaire des clients, il peut utiliser ces connaissances pour améliorer son modèle d'affaires. Promouvoir ce produit plus lourdement pourrait augmenter les ventes, développer un bon bouche-à-bouche et d'améliorer la satisfaction globale de la clientèle - tout à la fois.

Retours négatifs

• Rétroaction négative, bien que désagréable, fournit un outil sain pour susciter des améliorations internes. Les clients mécontents qui ne se plaignent pas et ne reviennent pas vous laisser ignorer à propos de leurs motivations, si vous avez peu d'espoir de les reconquérir. Une enquête permet à ces clients mécontents pour évacuer, et vous montre ce qu'ils trouvent manque. Par exemple, supposons qu'une enquête révèle que les clients comme vos produits, mais ont du mal à communiquer avec vos représentants de service à la clientèle, qui travaillent pour un centre d'appels dans une région éloignée. Cette réflexion pourrait vous motiver à trouver un centre d'appels de meilleure qualité ou à embaucher des représentants locaux, améliorant ainsi l'expérience de vos clients. Un tel changement pourrait augmenter la fidélisation des clients et de reconquérir les clients qui ont quitté sans dire pourquoi.

Test Réactions

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  Des sondages présentent aussi l'occasion de tester les réactions des consommateurs à des changements et des améliorations proposées. Par exemple, supposons une entreprise envisage de créer une nouvelle ligne de produits, mais a des préoccupations au sujet comment les nouvelles offres tireront avec sa clientèle. Au lieu de sauter de la nouvelle ligne de produits de ses clients, l'entreprise peut utiliser une enquête afin de déterminer leur réponse probable. Si la réaction est extrêmement mauvaise, la société pourrait décider d'offrir la gamme de produits sous un nom de marque distincte, préservant ainsi sa réputation auprès de ses clients actuels.

Suivi à long terme Tendances

• Si vous implémentez les enquêtes clients souvent, vous pouvez utiliser les données pour suivre les progrès à long terme. Une entreprise peut vouloir mesurer comment les attitudes des consommateurs ont changé au cours d'une certaine période de temps, par exemple. Disposer de données sur place pour analyser les tendances à long terme peut fournir un aperçu du comportement des consommateurs que vos concurrents ne peuvent pas l'accès, l'amélioration de votre avantage concurrentiel. Par exemple, vos enquêtes pourraient révéler que les changements dans la confiance des consommateurs ont diminué l'intérêt dans votre gamme actuelle de produits, ce qui signifie que vous devez soit pour développer de nouveaux produits pour vos clients actuels ou d'identifier un nouveau marché cible pour votre gamme de produits actuelle.

Considérations

• Toutes les enquêtes ne sont pas créés égaux. Si vous ne savez pas ce que vous faites, vous pouvez obtenir une fausse impression de ce que vos clients veulent. Par exemple, si votre sondage a un faible taux de réponse - ce qui signifie relativement peu de clients participent - les résultats ne seront pas représentatifs de votre ensemble de la clientèle. L'approche la plus efficace est d'embaucher une firme de recherche de marché qualifié pour créer et mettre en œuvre vos enquêtes et fournir des analyses statistiques experts.